なぜ10%の組織のみがセルフサーブプラットフォームとAIツールを完全に実装しているのか: 課題と解決策
AIツールとセルフサービスプラットフォームの採用が進むことで、お客様サポートが革命的に変わることが期待されており、コールボリュームの削減と効率の向上が見込まれています。しかし、これらの技術的進歩にもかかわらず、マッキンゼーの調査によると、コールセンターのマネージャーの61%がパンデミック以降、コールボリュームが増加したと報告しており、58%がこの傾向が続くと予想しています。驚くべきことに、完...
社内コールセンターと外部委託コールセンター：米国からの戦略的視点
アメリカ合衆国において、コールセンターは企業とそのお客様との架け橋として重要な役割を果たしています。彼らはお客様の問い合わせに対応し、サポートを提供し、しばしば企業のカスタマーサービス業務の顔となります。コールセンターを社内で管理するか、外部に委託するかを検討している組織にとって、その決定は運営効率、お客様満足度、全体的なビジネスの成功に大きな影響を与える可能性があります。 この記事では、ア...
今日の相互接続された世界では、お客様サポートとお客様ケアはビジネス運営の基本的な柱となっています。しかし、お客様サポートはどのように始まり、お客様ケアとは何が異なるのでしょうか？それらの役割と影響を理解するためには、その歴史的な発展と独自の特性を探る必要があります。 1. お客様サポートの起源 初期の始まり：対面でのやり取り お客様サポートは、その最初の形態において、ビジネスとそのお客様と...
インターネットサービスの中断時にコールセンターが果たす重要な役割
現代の世界は、銀行業務から旅行に至るまで、すべての面でインターネットサービスに大きく依存しています。これらのサービスがサイバー攻撃やその他の問題によって中断されると、その影響は広範囲に及び、お客様 や企業に影響を与える可能性があります。このような重要な瞬間に、コールセンターは最前線の対応者となり、お客様 とサービスプロバイダーの間のギャップを埋めます。しかし、コールセンターはどのようにしてこ...
コールセンターエージェントのリモートワーク適性の評価とデータ漏洩リスクの評価
イントロダクション 作業環境の進化により、コールセンターを含むリモートワークが大幅に増加しました。この変化は、コールセンターエージェントにとってリモートワークの適合性を検討し、システムの脆弱性から生じるデータ漏洩リスクと人為的要因の比較を促します。これらの側面を理解することは、運営効率とデータセキュリティを維持しようとする組織にとって重要です。 コールセンターエージェントにおけるリモートワー...
新興技術がカスタマーサポートに与える影響：ビットコイン、電気自動車、そして水素自動車
今日の急速に進化する技術主導の世界では、ビットコイン、電気自動車（EV）、水素自動車などの革新が産業や消費者行動を再形成しています。これらの進展は変革的な利益を約束しますが、特に顧客サポートにおいて課題ももたらします。採用が広がるにつれて、これらの分野の企業は、ユーザー教育のニーズ、技術的な複雑さ、規制環境によって引き起こされる顧客からの問い合わせの急増に対処しなければなりません。 この記事...